Vor einiger Zeit sprang mir eine Schlagzeile ins Auge: „m-Health an der Schwelle zum Durchbruch.

Das trieb mir fast die Tränen in die Augen.

Seit so vielen Jahren warte ich schon auf diese Erfolgsmeldung. Ich fürchte aber Stefan Becker vom Institut für Arzneitherapiesicherheit war ein bisschen vorschnell.
Denn letzte Woche war ich auf dem Zukunftskongress der TK in Berlin und hörte den Staatssekretär Stroppe zur Telematikinfrastruktur. Er betonte am Zeitplan der TI festzuhalten und sprach von der Zeit, die es brauche mit Vorsicht und Genauigkeit, die notwendige Sicherheit und den erforderlichen Schutz zu gewährleisten und daher würde es noch dauern, bis sie allen zur Verfügung stünde.

Ich bin wirklich nicht weinerlich — aber da kam es fast zu einer Überschwemmung.

Ich versteh es auch nicht ganz, Patienten und User sind doch schon längst da – im Internet – in den Apps.
Bei manchen hat man sogar den Eindruck das Smartphone ließe sich nur noch operativ entfernen.
Ärzte und Krankenhäuser sind da noch nicht!
Und wenn die jetzt auf die TI warten, werden sie sich auch nie treffen … mit den Patienten, meine ich …

Ein Chefarzt-Kollege erzählte mir vor ein paar Wochen, dass seine Klinik für das Follow-up jetzt gerade auf eMail umgestellt habe. Über den Postweg wären überhaupt keine Rückmeldungen gekommen. 2015! Die haben geglaubt,
die Post sei verloren gegangen – Jetzt kommen die Rückläufer – zumindest ein paar per Mail – was passiert wohl, wenn er es mal mit WhatsApp probiert??

Ein anderer berichtete darüber, dass die Facebook-Seite seines Hauses niemanden interessiert.
Auf meine Frage, was es denn dort gäbe, meinte er, „Na, die Infos von der Website und Veranstaltungen und so.“
Meine Empfehlung, es mit niedlichen Katzenvideos zu probieren, hat er nicht ernstgenommen.

Gut – ich hätte was Substantielleres vorschlagen sollen.

Als fangen wir noch mal richtig an: Seit vielen Jahren beschäftige ich mich mit Themen rund um klinische Prozesse und Kommunikation im Gesundheitswesen. In der Klinik hatte das in der Vergangenheit eigentlich nicht viel mit Patienten zu tun.

Erstaunt Sie das?

Betrachten wir das ganze mal mit etwas mehr Flughöhe:

  • Zum einen haben wir die strikte sektorale Trennung im Gesundheitswesen mit unterschiedlicher Finanzierung. Das macht jede Kommunikation und jede Zusammenarbeit zum Projekt oder man braucht ein Extra-Gesetz dafür.
  • Dann ist da die tradierte Arzt-Patienten-Beziehung in der mehr über als mit dem Patienten gesprochen wird. Denn der Patient kann ja nicht entscheiden, er ist schließlich krank und braucht kompetente professionelle Hilfe.
    Mal ganz davon abgesehen, dass er gar nicht versteht, was da „… ante portas …“ gesprochen wird.
  • Und dann das Verhältnis zwischen der stationären und der ambulanten Medizin. Die treffen sich ja auch nie – es ist wie bei den Königskindern, wenn da mal der eine den anderen erreichen muss.
  • Schließlich gibt’s dann noch die Krankenhausökonomie mit dem Fokus auf Industrialisierung und Spezialisierung auf der einen und Reduktion der Personalkosten auf der anderen Seite.

Der Patient steht selbstverständlich im Mittelpunkt im Zentrum um genau zu sein – das bedeutete nicht, dass man auch mit ihm hätte reden müssen.

Was hat sich verändert?

Die Digitalisierung der Gesellschaft ist längst da

Vor ziemlich genau acht Jahren ist dann etwas passiert, 2007, da kam das erste Smartphone auf den Markt von dieser kleinen Firma aus Cupertino. Dieses Ding hat einen Paradigmenwechsel herbei geführt. Und zusammen mit der Möglichkeit „always on“ zu sein, einen kulturellen, gesellschaftlichen und vor allen Dingen kommunikativen Wandel mit einer Geschwindigkeit in Gang gesetzt, den sich bis dahin niemand hatte vorstellen können.

Gut irgendwie hinken wir hier in Deutschland hinterher – Jetzt soll das Tempo angezogen werden, sagte unlängst Frau Merkel.

Manchmal habe ich den Eindruck, dass die Kollegen ambulant wie stationär, die Entscheider in den Krankenhäusern und die Politiker landauf landab noch nicht verstanden haben, dass sich die Gesetzmäßigkeiten verändert haben.

Alle tun so als müsste man einen langen und mühseligen Weg in die digitale Gesellschaft bereiten – der Trampelpfad, den die User in den letzten Jahren angelegt haben ist inzwischen breiter als eine 6-spurige-Autobahn. Und um im Bild zu bleiben – Krankenhäuser, Ärzte und auch Versicherungen sollten lieber an vielen Stellen Tank- oder Servicestellen aufbauen, anstatt Scharlatanen und Wegelagerern kampflos das Feld zu überlassen. Und … sie sollten vor allem dort sein, wo die Scharen vorbei kommen und sie sollten das anbieten, was dort und dann gerade benötigt wird.

Customer Relationship Management, kurz CRM, wird beschrieben als ein strategischer Ansatz der zur Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Kontakte mit den Kunden genutzt wird.

Auf Patienten und das Gesundheitswesen übertragen und heißt der Kunde dann Patient und das Ganze nennt sich Patient-Relationship-Management.

Patient-Empowerment oder Patient-Relationship-Management?

Vor ungefähr zehn Jahren, also vor 2007, gab es eine ganzeReihe von Publikationen und Arbeiten hierzu in der Gesamtdiskussion um dasThema Patient-Empowerment. Irgendwann war das nicht mehr schick und heute ist es ein fast ausschließlich von der Pharmaindustrie dominiertes Thema. Esscheint geradezu einen schlechten Beigeschmack für die „ernste“ Medizin zu haben.

Aus dem Krankenhaus ist häufig zu hören: „Wir sind ein Krankenhaus und verkaufen keine Produkte, sondern versorgen Patienten.“ Oder: „Wer krank ist, kann kein Kunde sein.“, „Patienten können in Krisensituationen nicht frei entscheiden.“ Und schließlich: „Patienten wird es immer geben, wir haben kein Problem mit neuen Patienten!“ oder „Wir betreiben ein intensives Einweiser-Marketing und haben genug Patienten.“

Ist also ein PRM nur aus wirtschaftlichen Gründen interessant und wichtig? Für die Pharmaindustrie? Ist es für Krankenhäuser zu aufwändig? Geht es „nur“ um die zielgruppenorientierte Platzierung von Werbung – Verzeihung – ich meinte natürlich Information?

Nein, natürlich nicht!

Den Patienten nicht als Objekt, sondern vielmehr als Akteur und Entscheider im Gesundheitswesen zu betrachten ist keine Nettigkeit, sondern es ist eine medizinische und ökonomische Notwendigkeit!

Wie man es auch dreht nur wenn ich eine Beziehung zu Patienten aufbaue und ihnen zutraue Verantwortung zu übernehmen sind sie auch in der Lage genau dieses zu tun. Natürlich ist der Arzt oder die Ärztin und selbstverständlich auch Therapeuten und Pflegekräfte und alle anderen professionellen Leistungserbringer unverzichtbar in diesem Verhältnis – aber ohne Patienten ist auch alles Nichts.

Warum?

Die Situation der Krankenhäuser verändert sich.

Immer mehr Krankenhäuser befinden sich in oder kurz vor einer finanziellen Notlage. Die bereits erfolgten Krankenhausinsolvenzen und -schließungen haben für die verbleibenden immer größere Einzugsgebiete zur Folge. Einweiser und Patienten sind schlechter zu erreichen.

Die IT-Infrastruktur in den Häusern ist häufig im letzten Jahrtausend organisch gewachsen, notwendige Modernisierungen und Budgetaufstockungen in den letzten Jahren aufgrund der knappen Mittel unterblieben. Es gibt in der westlichen Welt kein Gesundheitssystem, dass für die IT in den Krankenhäusern im Verhältnis so geringe Budgets bereit stellt. Die Folge davon ist, dass heute kaum Ressourcen zur Verfügung stehen, um dringend notwendige Infrastrukturprojekte in der IT durchzuführen. Notwendige und unerlässliche Updates wachsen sich häufig zu mehrjährigen Projekten aus – IT wird als Bremser wahrgenommen. Klinische Mitarbeiter arbeiten viel zu oft mit veralteter Hard- und Software, müssen sich umständlichen Authentifizierungsprozessen unterwerfen und verwenden immer mehr Zeit mit der Recherche nach den Informationen, die sie für ihre tägliche Arbeit am Patienten benötigen.

Macht nix – die sind eh da! Macht doch was!

Die wirtschaftlichen Konsequenzen für die Häuser sind ja nicht zu übersehen und unter der Oberfläche noch viel gravierender – ich nenne nur mal die Stichworte „MDK“,„Verweildauer-Überschreitung“ und „AMTS“.

Gerd Gläske schätzt, dass jährlich 16.000 bis 24.000 (Dunkelziffer bis 60.000) Menschen an unerwünschten Arzneimittelwirkungen sterben und 18% der Todesfälle in Krankenhäusern darauf zurückzuführen sind. Da kann doch was nicht stimmen mit der Kommunikation und der Information.

Mit einem strategischen Patient-Relationship-Management lassen sich Prozessverschlankungen abbilden, die einen unmittelbaren Effekt auf die Ökonomie des Krankenhauses und die Qualität der Behandlung haben.

Wie?

Eine bessere Information und Vorbereitung der Patienten entlastet das klinische Personal und hilft die Prozesse im Krankenhaus schlanker zu machen.

Hier ist das Beispiel online Check-In als Bild durchaus tragfähig. Immer weniger Menschen gehen ins Reisebüro um einen Flug zu buchen und am Bahnhofsschalter werden komplexe Fragen beantwortet, für einfache Bahntickets gibts am Automaten oder noch einfacher über die App? Ich drucke nichts mehr aus!

Krankenhäuser tun sich schwer mit Social Media

Viele Krankenhäuser haben mittlerweile eigene Apps, bieten auf ihrer Website Checklisten zu Vorbereitung auf den Krankenhausaufenthalt an und haben eine eigene Facebook-Seite.
Die Apps werden nicht genutzt, die Checklisten nicht gefunden und die Facebook-Seiten haben keine Fans.
Warum? Für letzteres gibt es hochprofessionelle Analysen von richtigen Profis und man braucht eine vernünftige Social Media Strategie und den Willen sie auch umzusetzen.

Bei den Apps liegt es vereinfacht daran, dass sie oft sehr einfachlieblos und simpel — damit meine ich nicht die Usability — gestrickt sind. Sie werden kaum gepflegt, sind nicht aktuell und vor allen Dingen: sie erreichen die Zielgruppe nicht. In der unüberschaubaren Flut von Gesundheits-Apps gehen sie unter, weil sie zu wenig attraktiv, zu wenig kommunikativ, zu abgeschlossen und viel zu wenig integriert in die tatsächlichen Prozesse sind.

Patienten wollen gemeint sein

Patienten wollen aber gemeint sein – persönlich und individuell – das kann ohne enormen Aufwand nur mit intelligenten und flexiblen Lösungsansätzen realisiert werden, die dieselben Kanäle nutzt.
Es gibt einige vielversprechende neue Ansätze, die gehen einen Schritt weiter und nutzen die Möglichkeit zur personalisierten Information und Kommunikation. Mit kurzen Fragen und Texten lassen sich bereits vor der Aufnahme ins Krankenhaus wichtige Informationen erheben, die für die Planung und Durchführung eines reibungslosen und effizienten Prozesses von unschätzbarem Wert sind. Der Patient steuert dabei den Datenfluss, es ist seine Entscheidung welche Informationen er seinem Arzt zur Verfügung stellt.
Das ist ein wichtiger Baustein für ein Patient-Relationship-Management.

Um Patienten zu binden und neue zu gewinnen ist es erforderlich sich mit dieser diffusen und heterogenen Gruppe auseinanderzusetzen, sie mit ihren Bedürfnissen und ihrem Kommunikationsverhalten zu verstehen.

Das Verhalten der Patienten verändert sich

Das Verhalten und v.a. das Kommunikations- und Informationsverhalten der Menschen verändert sich mit der zunehmenden Digitalisierung rasant in ihren verschiedenen Rollen — als Bürger, Versicherte, Kunden, Angehörige und natürlich auch in ihrer Rolle als Patient, selbst Eltern, Onkel oder Tanten sind schon betroffen [1]. 2020 werden 10 % der Weltbevölkerung über 65 Jahre als sein.[2]

Das sind noch 5 Jahre!

Und die Menschen erwarten die digitale Verfügbarkeit von Information, sie erwarten Hilfestellung und sie erwarten, dass man mit ihnen kommuniziert, auch in gesundheitlichen Fragen und in Krisensituationen.

Die warten nicht auf die Telematikinfrastruktur und bei alldem Empowerment-Gesäusel – mitmachen dürfen sie da auch nicht – und es ist ja noch nicht mal geklärt wem die Daten jetzt gehören – anders als in der Schweiz beispielsweise [3]

Gesundheits-Apps und Sensoren, Wearables, Implantables – produzieren Daten und Werte, von denen viele Ärzte in ihrem Studium noch nicht einmal etwas gehört haben. Und die Nutzer sprechen darüber in sozialen Netzwerken, sie posten Werte, Symptome und Stimmungen, stellen Fragen und bitten um Hilfe.

Leider ist dort kein Arzt, kein Krankenhaus, keine verlässliche Quelle zu finden, die kurz und persönlich Fragen beantwortet. Denn weder Patienten noch User, Versicherte oder Angehörige lesen lange Texte auf Internetseiten oder in e-Mails – !!! –

Wir sind es inzwischen gewohnt nur noch Schlagzeilen zu lesen, Tweets, Messages, Facebook-Postings, you-tube-Videos oder die Tagesschau in 90 Sekunden. Dr. Johannes hat das übrigens erkannt und ist als erster genau da, wo die Patienten sind. Dr. Johannes beantwortet aber keine Fragen persönlich und so landen sie doch bei Dr. Google oder einem Forum wie Gutefrage.net und sind gefährlichem Halbwissen ausgeliefert. Die Diagnose ist im Zweifelsfall Krebs und die beste Therapie dagegen, Bachblüten oder Mistelzweige.

Patient-Relationship-Management bedeutet den Patienten lange vor seinem Krankenhausaufenthalt abzuholen und ihn
danach nicht alleine zu lassen, ihn zu beraten, zu motivieren, Hilfestellung anzubieten auch wenn sich dadurch ein Krankenhausaufenthalt vermeiden lässt. PRM ist keine reine Marketingmaßnahme, sondern vielmehr eine moderne Bezeichnung dessen, was auch eine ureigenste Aufgabe des Arztes ist.
Ist es das? Ja!

Die Rolle des Arztes an sich verändert sich.

Hans-Herrman Dirksen, Professor für Medizin- und Gesundheitswirtschaftsrecht, hat bei seiner Antrittsvorlesung an der Hochschule Fresenius, den Ärzten prophezeit [4] bald nur noch Ratgeber und Begleiter zu sein.

Das scheint auf den ersten Blick eine Degradierung – auf den zweiten Blick waren Beratung und Begleitung schon immer zentrale ärztliche Tätigkeiten … „Οὐ τεμέω …“ (Ich werde nicht schneiden) steht bereits im Eid des Hippokrates. Mehr Mensch und weniger „Magier“ scheint mir eine gute Perspektive für die ärztliche Rolle und schmälert nicht die Bedeutung – ganz im Gegenteil, denn der Cyber-Doc liegt meist daneben [5].

Heute findet patientenbezogene Kommunikation mit Kollegen immer noch unter schwierigen Bedingungen zeitraubend telefonisch oder per Fax statt und mit dem Patienten nur im unmittelbaren Kontakt. Die Ärzte im Krankenhaus wissen nicht, was aus ihren Patienten wird.

Ein Kollege, ein Chefarzt, der viele uro-onkologische Patienten operiert und behandelt, sagte mir unlängst:

„Ich glaube, dass ich ein guter Arzt bin und ein richtig guter Operateur, aber ich weiß überhaupt nicht wie es meinen Patienten da draußen geht, leben die noch und wenn ja wie? Häufiger denke ich an den einen oder anderen und würde ihm gerne mit einer neueren Methode helfen oder in in eine aktuelle Studie aufnehmen. Aber ich kann sie nicht erreichen, sie sind für mich verloren.“

Patient-Relationshop-Management bedeutet einen Paradigmenwechsel von einer arztzentrierten hin zu einer patientenzentrierten Medizin. Der Claim vieler Krankenhäuser lautet: „Bei uns steht der Patient im Zentrum!“ — Bäm — „Da ist er dann auch ganz schön allein!“. Darf ja keiner mit ihm reden – wg. Datenschutz und weil ers ja auch gar versteht. Peter Langkafel hat letzte Woche (auf dem TK Zukunftskongress 2015) einen sehr treffenden Satz gesagt: „Schützt meine Daten und vor allem beschützt mich vor dem Datenschutz.“

Patient-Relationship-Management eine Aufgabe fürs Marketing?

Marketing hat die Aufgabe durch geeignete Maßnahmen den Marktanteil, d.h. die Fallzahlen im Krankenhaus zu erhöhen und das Image zu pflegen. Früher war Krankenhaus-Marketing einfach. Es wurde hin und wieder eine Currywurst für die Einweiser gegrillt und die Presse wurde über die Anschaffung des neuen MRT oder die OP-Umgestaltung informiert. Immer noch wird Marketing häufig sehr analog mit 6-Seiten-Wickefalz-Strategie betrieben. Inzwischen kommt kein Krankenhaus mehr ohne Facebook-Seite aus – was dort zu lesen ist, ist in der Regel jedoch der digitale Wickelfalz, den man auch gedruckt haben kann. Marketing hat auch die unseligen Krankenhaus-Apps beauftragt. Der Customer, den es zu umwerben gilt ist bislang und eigentlich der zuweisende niedergelassene Arzt. Den Patienten kennen sie nicht, den kennen die Ärzte und Pflegekräfte.

Patient-Relationship-Management ist eine Multi-Chefsache: Chef-Kaufleute, Chef-ITler, Chef-Ärzte und Chef-Marketing müssen sich zusammensetzen und am besten holen sie jemanden dazu, der sich damit auskennt.
Die sollten dann die folgenden Punkte besprechen:

Kosten
– Service kostet, sollte aber idealerweise mehr Nutzen bringen.
M-Health Lösungen sind kein neues KIS und laufen meist als SaaS

Aufwand
– der Aufwand für die IT ist überschaubar, aufwendige Implementierungen nicht notwendig, Schulungen sind kurz und über Video abbildbar
– der Aufwand für die Inhaltslieferanten besteht natürlich schon, das Basis-Material ist aber meist bereits vorhanden, die Pflege und Aktualisierung sollte einfach sein, Kommunikation läuft teilautomatisiert ab, es braucht keinen 24/7 Kommunikator.

Datenschutz und -sicherheit
– Ja, braucht man ohne geht’s nicht – aber es geht sehr wohl mit.
Aktuell ist jede Diskussion über neue digitale Services im Gesundheitswesen mit dem Totschlagargument „Datenschutz“ viel zu schnell zu Ende. Es entsteht inwischen durchaus der Eindruck, dass es für viele bequemer ist, sich auf die Position „Geht-nicht!“ zurück zu ziehen, als sich konkret Gedanken darüber zu machen, wie es denn gehen könnte.

Rechtliche Situation
– solange ich den Patienten über seine Rechte und das was ich vorhabe transparent und laienverständlich informiere und er dem aktiv zustimmen muss, ist die rechtliche Situation nicht so schwierig.

Seriosität
– muss ich dazu jetzt was sagen? Das ist eine Grundvoraussetzung und darum geht es schließlich, Patienten kompetent zu begleiten und zu beraten und das ist ist seriös.

Was bringt ein Patient-Relationship-Management?

  • Eine starke Patientenbindung: Der Patient kommt wieder und bringt seine ganze Familie mit. Die fühlen sich alle gut betreut und versorgt – nicht unwesentlich für die Genesung – das Gefühl!
  • Prozesse in der Klinik, beim Zu- und Abfluss werden schlanker, planbarer, steuerbarer, transparenter.
  • Die Qualität steigt, wenn die Information fließt.

Die Herausforderung wird es sein Patienten, Angehörige über den konkreten Anlass hinaus zu binden und ihn zu stützen oder die Zeit zu überbrücken, die er zwischen den Sektoren wie in Schwerelosigkeit taumelt, also:

Rettet den Patienten aus dem Zentrum und nehmt ihn in die Kommunikationskette auf!

 

 

[1] Wie ältere Patienten Hilfe vom Smartphone annehmen

[2]Deloitte „Healthcare and Life Sciences, Predictions 2020“

[3] In der Schweiz ist der Patient Besitzer seiner Gesundheitsdaten und hat ein verfassungsmässig verankertes Recht (Art. 13 Bundesverfassung) auf Selbstbestimmung über diese Daten.

[4]Arztbild – Ärzte bald nur noch Ratgeber und Begleiter?

[5] Ärztezeitung: Symptomcheck im Web – Cyber-Doc liegt meist daneben

 

Jetzt wird’s persönlich:  „Rettet den Patienten aus dem Zentrum!“ — Gedanken über die Möglichkeiten von mHealth — jenseits der Sektorengrenzen.

Ein Gedanke zu „Jetzt wird’s persönlich:  „Rettet den Patienten aus dem Zentrum!“ — Gedanken über die Möglichkeiten von mHealth — jenseits der Sektorengrenzen.

  • 19. September 2015 um 14:36
    Permalink

    Man könnte fast meinen, das Gesundheitswesen gehöre in seiner Gesamtheit einer Weltuntergangs-Sekte an und brauche sich darum um eine vernünftige Zukunft nicht mehr kümmern. Mir treibt das echt auch die Tränen in die Augen.

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